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9 個階段的客戶體驗規劃以發展您的 MSP 業務
2022 年 2 月 3 日 | 埃里克 ·安東尼 客戶體驗（CX）是當下各行各業的熱門話題，IT渠道也不例外。同時，在供應商方面，許多公司也在努力衡量和改善合作夥伴體驗 (PX)。您創建和實施 CX 和 PX 計劃的能力在很大程度上決定了您未來的成功程度。 我認為我首先被“體驗”型思維的重要性所吸引，是因為我認識到企業從他們第一次意識到業務一直到了解客戶對他們的互動的感受是多麼有價值。當他們不再是客戶時。一旦我們可以繪製出該生命週期，我們就可以對其進行衡量。衡量這一進展使我們能夠監控、做出改變並展示改進。 那麼，為什麼這對 MSP 很重要？在我的託管服務經驗中，我的駕駛理念側重於客戶滿意度。流程驅動（以及我的工程背景）是我作為 MSP 和故障/修復所有者在 17 年中失去的客戶少於少數的一個重要原因。當需要專注於銷售和營銷時，我創建了一個流程圖，它看起來與今天使用的銷售漏斗非常相似，但也看起來像 CX 領域中所謂的客戶旅程圖。基於訂閱的商業模式的地圖遵循以下典型步驟：意識、考慮、決策、交付、使用、忠誠度、宣傳、失望、流失。希望並且理想情況下，沒有人能走到最後一步。但我們的想法是讓我們的客戶永遠不會失望。如果他們這樣做， 相關研究：從客戶旅程的角度來看合作夥伴體驗趨勢。 意識 潛在客戶如何看待我們的廣告？我們是否在我們的目標或理想客戶經常出沒的地方做廣告？我們的營銷信息和風格是否對我們理想的客戶檔案 (ICP) 有吸引力？我們甚至知道回答這些問題的理想客戶是什麼樣子嗎？這就是人物角色派上用場的地方。人物角色是代表我們試圖以客戶為目標的組織中的人的替身角色。通過定義這些身份，我們可以更好地回答有關哪些信息對他們有吸引力以及在哪裡可以找到他們的問題。 考慮 你如何進入這個階段很大程度上取決於你的 ICP。我們沒有試圖吸引他們，而是試圖確保他們擁有所需的所有正確信息，以說服他們我們應該成為他們的下一個 IT 提供商。這意味著一個網站、白皮書、博客文章、單頁紙等，它們描述了我們提供的服務以及我們如何提供服務。這裡的目標是確保他們從我們那裡獲得的信息能夠說明他們試圖解決的問題或痛點。 決定 這個階段很明顯並且經常被跳過，因為它只是一個很短的時間，通常與簽署託管服務合同同時發生。然而，這種經歷可能像其他任何經歷一樣有好有壞，同樣可以為關係的其餘部分定下基調。我們大多數人都不喜歡簽訂合同，因為我們相信在我們簽訂合同時總有人試圖欺騙我們。首先，當我們的律師起草我們的合同時，我們應該要求他們盡可能簡單，同時仍能按預期運作。接下來，花適當的時間仔細閱讀合同，以便每個人都了解雙方的期望。通過溝通所有條款在業務關係開始時設定期望可以大大防止未來的誤解。 送貨 這是大多數 MSP 做得很好的地方。畢竟我們是技術人員，我們熱衷於為客戶提供解決方案。然而，有時我們會跳過平凡的事物，轉而關注令人驚嘆的因素。還記得我們在第一階段定義的那些角色嗎？好吧，我們需要再次除塵。這次我們需要使用它們來了解最終用戶的個人需求，而不僅僅是決策者（順便說一句，他們仍然很重要）。這一次，當我們為部署、遷移甚至幫助台製定流程時，我們需要考慮這些角色將如何與我們如何交付他們的 IT 服務進行交互和感受。 忠誠 一旦我們到達這個階段，事情就會非常好。我們有一個快樂的長期客戶。然而，事情發生了變化，我們需要確保隨著他們的業務變化和 IT 需求的變化，我們會幫助他們繼續前進以保持他們的忠誠度。我將在這裡定義忠誠度，而不僅僅是滿足感。他們對上一階段交付的感覺是否滿意。忠誠度是決策者角色繼續與我們開展業務的意願。這是一個細微的差別，但它很重要。QBR 在維持忠誠度方面發揮著重要作用。 倡導 這是涅槃階段。在這個階段，決策者角色對他們的經歷非常激動，以至於他們告訴其他組織的決策者。在這個行業的早期，這就是我們大多數人的成長方式。幾乎不需要做廣告和營銷，因為人們對這些新奇事物的作用非常著迷，他們很樂意與同齡人談論我們。不幸的是，時代變了，電腦、互聯網以及連接它們的所有東西都是司空見慣的，不像以前那麼令人興奮了。但是，如果我們能夠推動客戶進入宣傳階段，它就可以在我們的成長中發揮重要作用。這就是正式的推薦計劃可以發揮作用的地方。 進入宣傳階段是對前面所有階段進展的自然結論。這個階段的挑戰是雙重的，讓客戶保持在這個階段，並利用他們對您的服務的熱情。首先，通過保持讓他們來到這裡的豐富經驗，讓他們參與進來。對待他們特別 – 因為他們是。打造“白金合作夥伴”身份，並附帶諸如年度表彰晚宴、為員工送禮以及任何您能想到的讓興奮和參與度保持在 100% 的福利。我們稱其為宣傳是有原因的，這些公司應該願意並且能夠在任何機會上宣傳您。確保他們擁有這樣做的工具和培訓。他們辦公室的白金合作夥伴獎是他們每位客戶的廣告牌。給他們名片，為收件人提供特別推薦優惠，然後在您取回名片時獎勵送禮者。提示：獎勵領先，而不是封閉的業務。為您帶來付費客戶不是他們的工作，他們的目標只是提供領先優勢。剩下的就看你了。…
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2022 年最需要的 IT 技能 2022 年 2 月 23 日，星期三 | 梅吉·凱夫希 什維利
如果我們在過去幾年中學到了什麼，我們可以預計 2022 年將是持續進步和加速數字化轉型的一年。IT 專業人員必須積極學習新技能以跟上不斷發展的技術。無論未來如何，這些急需的技能將使您在 IT 職業生涯中保持競爭力和運作良好。 2022 年要學習的 22 項 IT 技能 作為一名 IT 專業人士，這是您通過獲取特定知識來提升您的技術技能的時候了。如果您選擇維持現狀，您可能會失去在您的領域的相關性。以下是今年需要的一些頂級 IT 技能，您可以將它們添加到您的簡歷中，讓您離實現 IT 目標更近一步： = 2022 年要學習的 22 項 IT 技能列表 通過培養這些技能，IT 專業人員可以為他們參與的任何項目增加最大價值。他們甚至可能會因為技能提升而看到收入增加。 關於這些 IT 技能的速覽 CompTIA 的研究團隊根據 2021 年更新的 Cyberstates 確定了 2022 年的頂級技能。我們按照IT 框架對它們進行了分類，該框架將 IT 功能分為四個支柱： 發展 基礎設施 安全 數據 此列表還包含可以添加到任何組件下方的其他專業技能。每個組件代表不同級別的技能，您可以繼續學習以實現任何 IT 目標。 根據 Burning Glass Technologies Labor Insights…
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技術丨後疫情時代，企業需要應對的三大網絡挑戰
原创 Kartika Prihadi 思科联天下 2022-02-15 17:00 作者：Kartika Prihadi，思科亚太区企业网络总经理 如今的工作場所已不同往昔，推動這一變革的除了員工預期，還有其他許多因素。麥肯錫公司的一項全球調查顯示，十位企業高管中九位表示其組織計劃在疫情后繼續推行遠程和現場相結合的混合辦公模式。此外，大多高管承認，其員工的工作效率在疫情期間有所提升。 身為 IT 主管，您很可能已經開始積極接受這場變革，採取相應的行動來應對突如其來的遠程辦公熱潮，並為安全復工做準備。 但是，隨著突如其來的變革逐漸成為一種新常態，您應早做準備，從根本上重新評估您的工作場所、員工和業務活動賴以維繫的物理和數字基礎設施。考慮到這場變革的性質和規模，您在重新評估時也應該考慮到將企業的一切人和事物聯繫在一起的基礎設施，那就是您的網絡。 為了幫助 IT 主管進行這項評估，我們發布了一系列文章，為您分析如何通過升級企業網絡來迎合後疫情時代的要求。首先，我們總結了您可能會面臨的三大挑戰。 連接挑戰 事實上，在疫情發生前，大多數企業的網絡就已經超越了傳統辦公室和分支機構網絡的範疇。許多辦公室員工都已使用適合移動辦公的工作站，這讓他們能夠自由地隨時隨地辦公。如今，有更多人加入了遠程辦公的行列，改為完全或部分時間在家辦公。 另一方面，疫情加快了數字技術的普及速度。從快遞員到現場醫療專業人員，越來越多的職業開始在越來越多的地點使用數字技術。從製造業到農業，各行各業都開始採用新型物聯網（IoT）應用，致使連接到數字網絡的設備也不斷增加。 對 IT 主管而言，支持所有遠程員工和設備輕鬆而可靠的連接到網絡無疑是一大挑戰。企業網絡還必須滿足用戶對性能和帶寬日益增長的需求。 線上會議（通常是從多個位置連接的高清視頻會議）將成為一種常態，而其他遠程應用（例如遠程醫療和技術支持應用）也開始越來越多地使用視頻和其他大量佔用帶寬的媒體。此外，遠程員工和物聯網設備需要通過低延遲網絡即時訪問各種雲應用。 安全挑戰 IT 主管面臨的另一個重要挑戰是針對不斷增長的分佈式員工保護業務數據，否則將招致比以往更嚴峻的後果。據研究機構 IBM-Ponemon Institute 的 《2021 年數據洩露的損失》報告顯示，目前企業數據洩露事件的平均損失為 424 萬美元，創下了自該報告誕生 17 年來的新高。 究其原因，與遠程辦公有極其密切的關係。平均而言，與遠程辦公相關的洩露事件造成的損失比其他洩露事件多 107 萬美元。 另一方面，物聯網和其他自動化應用帶動機器間（M2M）連接與日俱增。思科預測，到 2023 年，M2M 設備將占到全球聯網設備總數的一半，而這一數字在 2018 年時為三分之一。 想想就覺得可怕：一方面，您的組織的受攻擊面不斷擴大；另一方面，許多終端附近可能沒有專人來提供保護。 網絡管理挑戰 在終端設備不斷增加的同時，企業也在使用越來越多樣的系統和應用來加快全球數字化進程。使用多種雲服務便是一個具體的表現：據 IDC 最近的雲脈動調查顯示，69% 的組織採用了多雲戰略。 但是，許多企業網絡的規模和復雜性不斷增加，達到了網絡設計意圖始料未及的程度。傳統網絡技術和拓撲在本質上無法滿足當今企業的需求，因為現在的企業不僅擁有多個有線和無線局域網、廣域網、分支機構、數據中心和雲服務，還有不計其數的遠程連接。 雖然許多企業對網絡進行了現代化升級，但通常是為了解決燃眉之急，所以企業的網絡和 IT 環境仍需獨立管理。要對訪問網絡的人和設備以及用戶體驗的質量瞭如指掌，簡直難如登天。同樣難以做到的，還有檢測和診斷異常與威脅，以及應用一致的策略。 全棧解決方案…